Cách giao tiếp ứng xử với khách hàng khi bị từ chối

Để người khác mua hàng của bạn, bạn phải đưa ra được lý do tại sao phải mua và mua với giá bên bạn đề ra. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được khả năng thuyết phục của bạn và sự đồng tình của khách hàng dành cho bạn. Trong một cuộc giao dịch, bán hàng, không nhất thiết lúc nào bạn cũng phải đóng vai trò hoạt ngôn, hãy có một khoảng thời gian ngưng nói chuyện và lắng nghe khách hàng nói. Sự lắng nghe phải được thực hiện bằng cả tấm lòng để có thể hiểu và thông cảm với người khác.

Nghệ thuật ứng xử với khách hàng chuyên nghiệp và lôi cuốn

Một trong những kỹ năng mà người Saleman chuyên nghiệp phải có để chốt sale thành công đó chính là nắm được nghệ thuật ứng xử với khách hàng. Để có thể đưa ra câu trả lời làm khách hàng hài lòng, điều đầu tiên bạn cần biết được sự lo sợ và sự lưỡng lự của khách hàng là gì? Có thể khách hàng của bạn đang băn khoăn về giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng,… Hãy khoanh tròn những ý này lại và tìm phương án giải quyết tốt nhất giúp khách hàng an tâm tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Bạn cũng đừng quên cư xử với khách hàng bằng mỗi cách khác nhau. Điều này dựa trên sự quan sát, tìm hiểu về tính cách, phong cách riêng của từng đối tượng khách hàng. Bạn phải linh hoạt khi tiếp xúc với mỗi người bằng việc chọn lựa phong cách bên ngoài thật phù hợp nhưng không đánh mất chuẩn chăm sóc bề ngoài cá nhân của mình. Bạn hãy luôn cư xử với khách hàng bằng lòng trung thực và sự tôn trọng. Chỉ khi bạn thực sự đối xử với khách hàng bằng cả tấm lòng và tôn trọng họ, bạn mới có thể chăm sóc tốt và thuyết phục họ mua hàng thành công.

Để người khác mua hàng của bạn, bạn phải đưa ra được lý do tại sao phải mua và mua với giá bên bạn đề ra. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được khả năng thuyết phục của bạn và sự đồng tình của khách hàng dành cho bạn. Trong một cuộc giao dịch, bán hàng, không nhất thiết lúc nào bạn cũng phải đóng vai trò hoạt ngôn, hãy có một khoảng thời gian ngưng nói chuyện và lắng nghe khách hàng nói. Sự lắng nghe phải được thực hiện bằng cả tấm lòng để có thể hiểu và thông cảm với người khác.

Là một nhân viên bán hàng bạn nhất thiết phải có cho mình một phong cách và nghệ thuật ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng. Hãy tham gia vào bài học sau để được chuyên gia chia sẻ những phương pháp, cách thức giúp bạn nắm trong tay nghệ thuật này.

Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt.  Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.

Đừng hối thúc họ: Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.

Bình tĩnh: Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy chỉ là khi bạn thấy thực sự cần làm thế. Bán hàng là một nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó, thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Dưới đây là chia sẻ của Chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng Tom Hopkins về cách ứng xử khi các thượng đế “bốc hỏa”.

Đặt câu hỏi: Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng “độ nóng” của cơn giận đang bốc hỏa. Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý như thế nào. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.

Thống nhất về một giải pháp: Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thẻ. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Đồng thuận về kế hoạch: Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy. Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.

Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận: Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này bạn nhé.